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卓越的客戶服務技巧

[來源:河南AG8国际企業管理谘詢有限公司] [作者:客戶服務培訓] [日期:10-12-15]

伴隨著世界經濟一體化進程步伐的加快,市場競爭日趨激烈,服務競爭已經成為競爭的主戰場。企業要生存、發展,必須提高客戶服務與管理的水平,使客戶服務成為企業搶占市場製高點的有力武器,成為企業競爭製勝的法寶。然後,我國的客戶服務與管理起步較晚,客服人員的服務技能與管理水平還有待提高,所以,加強對客戶服務人員的培訓已成為企業麵臨的一個重要課題。

卓越的客戶服務技巧課程大綱

培訓時間:2-4天 

 

課程對象:企業營銷、售後服務、客服中心的服務代表、管理人員;客戶服務活動的設計、組計、實施和管理人員;企業高層管理人員

課程特色:

大量運用案例,讓課程的實踐強,為學員提供切實可行的工作指導;

緊緊地把教學內容與實踐能力相結合,風趣輕鬆,將理論知識演繹得生動易懂;

極為重視和學員之間的互動交流,以此來激發學員充分參與,學員的關注度極高,從而達到最佳的授課效果;

課程收益:

通過本課程,使學員:

深刻理解客戶服務的重要性,並樹立積極、主動的服務意識;

  1. 了解客戶的分類、客戶服務人員的職業要求、客戶服務禮儀等基本內容;
  2. 掌握接待客戶不同環節的服務技巧,提高服務技能,讓客戶滿意,提升業績;
  3. 全麵熟悉和掌握不同類型的客戶對服務的不同要求,輕鬆應對各種客戶;
  4. 學會如何有效地與客戶進行溝通,創造無限的商機;
  5. 學會化解投訴,並將其轉變為促進企業發展的契機,轉危為機;
  6. 幫助客戶服務人員學會自我放鬆、緩解壓力,提高工作效率。

卓越的客戶服務技巧課程內容:

第一單元:客戶服務基礎

一、理解客戶服務

  1. 服務的內涵
  2. 客戶的內涵
  3. 客戶分類
  4. 客戶服務人員的定義
  5. 客戶服務的重要性
  6. 提供優質客戶服務的回報
  7. 客戶服務麵臨的挑戰

二、客戶服務的分類

  1. 客戶服務的分類
  2. 客戶服務的主要內容
  3. 客服工作的各種項目及分配
  4. 客戶服務的核心要點
  5. 客戶服務的精髓

三、客戶服務人員的職業要求

  1. 服務質量
  2. 優質客戶服務的標準
  3. 客戶服務人員的基本素質

四、客戶服務禮儀

  1. 禮儀基礎
  2. 客戶服務禮儀
  3. 電話服務

第二單元  客戶服務技巧

一、客戶接待技巧

  1. 接待客戶前的準備
  2. 歡迎您的客戶
  3. 提供個性化的服務
  4. 不同客戶的不同接待技巧

二、理解客戶

  1. 理解客戶期望
  2. 客戶的需求期望
  3. 識別不合理期望
  4. 找到客戶的購買理由
  5. 理解客戶的技巧

三、滿足客戶的期望

  1. 專業地介紹產品
  2. 提供住處與選擇
  3. 設定客戶期望值
  4. 超越客戶期望的技巧
  5. 拒絕客戶的技巧
  6. 捕捉客戶成交信號
  7. 達成協議的技巧

四、留住客戶

  1. 結束服務
  2. 留住客戶的技巧

五、及時服務

  1. 時效比品質更重要
  2. 別讓客戶等太久
  3. 千萬別浪費客戶的時間
  4. 即時服務
  5. 好的過程才能有更高效率
  6. 彈性的服務時間
  7. 退款要及時
  8. 回應迅速及時

六、創新服務

  1. 服務人性化
  2. 服務標準化
  3. 服務創新
  4. 超值服務
  5. 體驗服務
  6. 一對一服務
  7. 一站式服務
  8. 電子化服務
  9. 顧問式服務

第三單元:不同類型客戶的服務技巧

一、不同類型客戶的服務技巧

  1. 客戶多樣性及其對服務的影響
  2. 接待不同客戶的基本要求
  3. 不同購買行為模式客戶的服務技巧
  4. 常見典型客戶的服務技巧

二、棘手客戶的服務技巧

  1. 棘手客戶
  2. 棘手客房的服務技巧

第四單元:客戶服務中的溝通技巧

一、客戶溝通的基礎知識

  1. 溝通的概念
  2. 溝通的作用
  3. 溝通的基本要素
  4. 客戶溝通的基本方式

二、傾聽技巧

  1. 理解傾聽
  2. 傾聽的作用
  3. 傾聽的技巧
  4. 如何成為好的聆聽者

三、提問技巧

  1. 提問的作用
  2. 提問的技巧

四、掌握有效的溝通語言

  1. 客服人員的話語特點
  2. 客服人員的聲音
  3. 適宜使用和應該回避的語言
  4. 與不同類型的客房進行有效溝通
  5. 傳達得獎信息的四要素
  6. 客服人員常用措辭
  7. 客服人員“七不問”
  8. 讚美的技巧

五、身體語言的運用

  1. 表情語
  2. 手勢語
  3. 肢體動作語

第五單元:客戶投訴的處理技巧

一、客戶為什麽投訴

  1. 認識投訴
  2. 客戶投訴的原因
  3. 客戶投訴的心理狀態分析
  4. 投訴客戶的類型
  5. 失去客戶的原因

二、有效處理客戶投訴的意義

  1. 不投訴不等於滿意
  2. 客戶不投訴的成本分析
  3. 有效處理客戶投訴的意義
  4. 為客戶投訴提供方便
  5. 客戶投訴內容
  6. 處理客戶投訴的原則
  7. 處理客戶投訴的步驟
  8. 處理客戶投訴的誤區

三、一般投訴處理的技巧

  1. 一般投訴處理的技巧
  2. 接待客戶的技巧
  3. 回複客戶的技巧
  4. 為客戶投訴提供方便
  5. 處理客戶報怨的“三換”與“三忌”

四、不同投訴方式的服務技巧

  1. 客戶投訴麵談技巧
  2. 信函投訴處理技巧
  3. 電話投訴處理技巧
  4. 上門麵談處理客戶投訴的技巧

五、重大投訴處理的技巧

  1. 重大投訴的識別和處理原則
  2. 重大投訴處理技巧
  3. 企業向消費者的道歉技巧
  4. 群體性投訴的處理
  5. 重大投訴中的有關問題

六、投訴帶來的危機處理

  1. 認識危機
  2. 投訴可以引發危機
  3. 建立危機預警機製
  4. 組建危機管理機構
  5. 危機監測
  6. 危機處理的原則
  7. 危機處理的三個階段
  8. 網絡危機處理

第六單元:客戶服務人員的壓力處理技巧

一、壓力與壓力的產生

  1. 壓力
  2. 壓力的症狀
  3. 導致壓力產生的因素

二、處理壓力的技巧與方法

  1. 壓力的診斷
  2. 應對壓力的基本原則
  3. 掌握有效的交往手段,避免壓力的產生
  4. 提高情商、減緩壓力
  5. 減輕壓力的技巧
  6. 從企業管理方麵幫助員工減輕和預防壓力
  7. 用科學的方法對待壓力