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銀行臨櫃人員對客服務技巧與禮儀培訓提升

[來源:河南AG8国际企業管理谘詢有限公司] [作者:客戶服務培訓] [日期:10-12-16]

服務是企業參與市場競爭的有效手段,也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展,也帶來了企業服務競爭的不斷升級,迫切要求企業迅速更新理念,把服務問題提高到戰略高度來認識,在服務上不斷追求高標準,提升服務品位,創造服務特色,打造服務品牌。

美國著名的管理學家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調查研究了全美最傑出的43家企業後指出:這些公司不管是屬於機械製造業,或是高科技工業,或是賣漢堡包的食品業,他們都以服務業自居。

銀行臨櫃人員對客服務技巧與禮儀培訓提升課程大綱

本課程為通用式課程,如果您有這方麵的需求請電話聯係,我們的老師將根據您的需要,為您量身定做課程內容,使培訓效果達到最好!

需要時間:2天

參加對象:銀行營業廳或客服中心的櫃麵人員、服務人員、投訴處理專員,為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員,銀行其他服務於外部/內部客戶的人員等

培訓收益:

  1. 學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。
  2. 樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,增強愛崗敬業的精神。
  3. 通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規範及行為舉止,樹立正麵的銀行形象。
  4. 掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶。
  5. 通過投訴案例教學,提高應變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
  6. 打造良好的個人形象及企業形象,樹立優質企業品牌形象。

銀行臨櫃人員對客服務技巧與禮儀培訓提升課程內容:

第一篇:服務技巧方麵

第一講、銀行環境與客戶分析

  1. 銀行服務麵臨的挑戰
  2. 國內銀行的服務現狀
  3. 認識銀行客戶
  4. 銀行客戶分類
  5. 客戶的價值分析
  6. 銀行客戶的金融需求特征
  7. 公司及機構客戶金融需求特點
  8. 個人金融業務需求

第二講、優質客戶服務

案例1:一次糟糕的銀行服務

案例2:大堂經理,是用來服務客戶,還是趕客戶的?

  1. 客戶流失的原因
  2. 客戶服務的涵義
  3. 客戶的期望值
  4. 客戶的滿意度
  5. 客戶是如何來評價銀行服務的

案例:5000萬次關鍵時刻

  1. 服務的四種類型
  2. 服務的四個層次
  3. 銀行客戶服務圈
  4. 優質服務準則

案例:花旗銀行的客戶觀

優質客戶服務-從溝通開始

第三講 優質服務溝通四步驟

步驟一:對客戶顯示積極的態度

  1. 重視第一印象
  2. 著裝
  3. 儀容
  4. 標準禮儀形態---表情
  5. 標準禮儀形態---站姿
  6. 標準禮儀形態---坐姿
  7. 標準禮儀形態---行姿
  8. 標準禮儀形態---手勢
  9. 標準禮儀形態---握手
  10. 交換名片的禮儀
  11. 標準的服務用語
  12. 專業的服務技巧
  13. 服務人員的品格素質

步驟二:識別客戶的需求

  1. 優質服務的時間標準
  2. 預測客戶需求
  3. 客戶的三種基本需求
  4. 信息需求
  5. 環境需求
  6. 客戶的情感需求
  7. 傾聽客戶的技巧
  8. 複述的技巧
  9. 獲得客戶的反饋的技巧

步驟三:滿足客戶的需求

  1. 滿足客戶的信息需求
  2. 滿足客戶的環境需求
  3. 滿足客戶的情感需求
  4. 特殊情況滿足客戶需求的技巧
  5. 不能滿足客戶需求的情況
  6. 向客戶說“不”的技巧
  7. 業務說明時應注意
  8. 業務說明的技巧

步驟四:建立忠誠客戶

  1. 銀行客戶常常有哪些抱怨?
  2. 美國全國消費者統計調查
  3. 客戶抱怨/投訴的心態
  4. 正確處理客戶投訴的原則
  5. 處理客戶抱怨的步驟與話術
  6. 學會讓難伺候的客戶站到你這邊
  7. 運用補救性服務
  8. 確認客戶的滿意度
  9. 與客戶建立聯係

第四講:服務人員的情緒管理

  1. 關於情緒
  2. 情緒的類型
  3. 情緒控製重要性
  4. 控製情緒的方法
  5. 自我解壓的技巧和方法

第二篇:服務禮儀部分

第一講:銀行客戶分析

  1. 客戶與客戶價值
  2. 客戶為什麽會選擇我們?
  3. 銀行客戶基本需要與個性化需要分析
  4. 銀行客戶的消費心理分析

第二講:銀行優質客戶服務

  1. 什麽是服務?
  2. 服務的四種形態
  3. 銀行服務麵臨的挑戰
  4. 優質客戶服務準則
  5. 銀行優質服務的流程
  6. 銀行優質服務標準與規範的製定
  7. 銀行服務不良的表現及影響

第三講:銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

一、標準的銀行工作人員職業形象

  1. 著裝
  2. 眼睛
  3. 嘴巴
  4. 頭發
  5. 鼻子
  6. 指甲

二、標準的銀行服務用語

三、標準的禮儀形態

  1. 站姿
  2. 坐姿
  3. 走姿
  4. 手勢

四、銀行服務代表的服務心態、服務使命

  1. 主動服務的心態
  2. 頂尖心態
  3. 注重細節的心態
  4. 感恩的心態
  5. 責任的心態
  6. 協作的心態

第四講:銀行服務禮儀規範

  1. 介紹禮儀
  2. 接遞名片、遞送物品禮儀
  3. 握手禮儀
  4. 稱呼禮儀
  5. 座談禮儀
  6. 視線禮儀
  7. 招呼禮儀
  8. 引導禮儀
  9. 乘車禮儀
  10. 奉茶禮儀
  11. 交談禮儀
  12. 送客禮儀
  13. 上門拜訪禮儀
  14. 電話禮儀
  15. 饋贈禮儀
  16. 宴請禮儀
  17. 接待禮儀