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客戶投訴處理培訓

[來源:河南AG8国际企業管理谘詢有限公司] [作者:客戶服務培訓] [日期:10-12-16]

客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎,沒有完美的服務而隻有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除,因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升,而且新產品新的服務產業也在不斷產生。客戶的抱怨與投訴將是企業的一麵鏡子,可以照到自己管理中出現的問題,對這些問題及時的加以解決,將極大的促進服務水平的提高。

客戶投訴處理培訓課程大綱

本課程為通用式課程,如果您有這方麵的需求請電話聯係,我們的老師將根據您的需要,為您量身定做課程內容,使培訓效果達到最好!

培訓時間:1-2天

課程對象:客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程收益:

通過本課程的學習,提高人員處理客戶投訴的能力,提高企業在客戶心目中的形象。

培訓背景:

客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽,稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發現商機”成為企業天天都在喊的口號。可現實是:每天,都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額;

每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理並不容易,涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方麵,要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身,更要了解國家相關的法律、法規,掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。

客戶投訴處理培訓內容:

第一部分、客戶投訴的意義

  1. 希望企業能提供更好的服務
  2. 企業依然存在信任的表現
  3. 重塑客戶信心的機會
  4. 發現新的生意的機會
  5. 可以判斷客戶的忠誠度

第二部分、客戶投訴的產生機理

  1. 客戶期望與客戶體驗
  2. 客戶做決定的過程
  3. 投訴產生的原因

第三部分、客戶投訴處理原則與技巧

  1. 掌握客戶行為類型
  2. 運用良好的溝通技巧
  3. 領會客戶動機與需求
  4. 掌控情緒
  5. 善於收集客戶信息
  6. 掌握化解矛盾的技術

第四部分、客戶投訴處理三步曲

  1. 明確事實
  2. 同意並中立化
  3. 提供解決方案
  4. 3F法則
  5. 三公平原則

第五部分、客戶投訴管理

  1. 建立投訴管理製度
  2. 維護投訴客戶檔案
  3. 設定專業的部門和專人進行管理
  4. 讓客戶參與管理
  5. 對客戶投訴進行跟蹤
  6. 流失客戶管理
  7. 設立忠誠客戶矩陣

第六部分、常見投訴場景應對技巧

  1. 客戶投訴過程中的四個心理效應
  2. 一般投訴的處理原則
  3. 各種投訴場景的應對:
  4. 麵對情緒激動的投訴者
  5. 找茬占小便宜
  6. 破口大罵
  7. 醉翁之意不在酒
  8. 出爾反爾
  9. 要求公開登報道歉
  10. 群體性投訴