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售後服務管理培訓

[來源:河南AG8国际企業管理谘詢有限公司] [作者:客戶服務培訓] [日期:10-12-16]

市場經濟是一種法製經濟。在這樣一種經濟環境裏,客戶管理發揮的作用是不言而喻的,客戶管理可以決定企業的成敗,這絕不是危言聳聽。

售後服務管理培訓課程大綱

本課程為通用式課程,如果您有這方麵的需求請電話聯係,我們的老師將根據您的需要,為您量身定做課程內容,使培訓效果達到最好!

培訓時間:1—2天

培訓對象:基層人員、管理幹部、售後服務人員

培訓目標:

售後服務理念融入售後服務行為技巧之中

提升員工售後服務意識和售後服務水平

獲得更高的顧客忠誠度。

課程背景:

我們每個人都知道顧客是上帝,顧客永遠是對的。但是又有多少人知道怎麽贏得客戶歡心,使他們感到百分之百的滿足?卓越的管理者應該了解,究竟哪些客戶服務才是至關重要的呢?

企業競爭發展到現在,客戶售後服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題,光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對於處於激烈競爭中的現代企業來說,客戶售後服務方麵的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。

除了優良的產品,良好的售後服務品質已經成為企業的一種核心競爭力,一個企業,售後服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售後服務,不斷改善售後服務品質,提供售後服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可,滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶,直至成為永久客戶。

售後服務管理培訓課程內容

第一篇:售後服務技巧培訓

一、售後服務意識培訓

  1. 培養積極主動的售後服務意識
  2. 售後服務技巧
  3. 掌握有效售後服務的原則

二、售後服務技巧培訓

  1. 客戶溝通技巧
  2. 客戶投訴處理

三、優質售後服務管理培訓

  1. 客戶心裏分析
  2. 客戶不滿、抱怨的原因
  3. 客戶投訴的心裏分析
  4. 客戶投訴的目的
  5. 讓客戶滿意的策略

四、五星級售後服務管理培訓

  1. 售後服務意識與售後服務質量
  2. 客戶是上帝
  3. 客戶滿意度
  4. 與客戶溝通技巧
  5. 客戶抱怨投訴處理技巧
  6. 客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓

  1. 客戶抱怨的原因
  2. 處理客戶抱怨的好處
  3. 處理客戶抱怨的步驟
  4. 客訴處理應有的禮儀
  5. 完美的售後服務彌補

六、客戶售後服務滿意度提升培訓

  1. 客戶售後服務的現狀挑戰
  2. 客戶滿意度的分析
  3. 客戶滿意度的改進
  4. 客戶售後服務的優化
  5. 客戶售後服務技能提升

七、與客戶溝通培訓

  1. 專業心態
  2. 溝通時應保持的姿態
  3. 聲音的掌控
  4. 售後服務用語
  5. 情緒調整

八、客戶售後服務銷售技巧培訓

  1. 售後服務意識與售後服務品質
  2. 成為專業的售後服務銷售高手
  3. 售後服務銷售人員的溝通技巧

九、滿意售後服務管理培訓

  1. 什麽是滿意售後服務
  2. 滿意售後服務的價值
  3. 滿意售後服務的工作流程
  4. 售後服務禮儀
  5. 如何麵對顧客投訴

十、售後服務創新培訓

  1. 認識售後服務行業
  2. 售後服務管理者的職責
  3. 客戶售後服務承諾
  4. 售後服務的缺陷
  5. 投訴處理的原則
  6. 與客戶溝通的方法

十一、卓越客戶售後服務管理培訓

  1. 讓售後服務體現在售後服務行為中
  2. 客戶售後服務技巧
  3. 塑造客戶售後服務環境
  4. 售後服務溝通的技巧
  5. 電話溝通的技巧
  6. 有效應對客戶抱怨

十二、售後服務禮儀培訓

  1. 什麽是售後服務禮儀
  2. 用心售後服務
  3. 主動售後服務
  4. 變通售後服務
  5. 愛心售後服務
  6. 激情售後服務

十三、售後服務職業化培訓

  1. 綜合素質培訓
  2. 電話售後服務營銷培訓
  3. 高效處理客戶投訴
  4. 售後服務管理培訓

十四、高效處理客戶投訴培訓

  1. 什麽是客戶投訴
  2. 客戶為什麽投訴
  3. 投訴的價值
  4. 疏導客戶情緒
  5. 總結投訴原因
  6. 提供解決方案

第二篇:售後服務管理內容

一、售後服務管理規劃

  1. 細節01售後服務的具體流程
  2. 細節02售後服務工作做什麽
  3. 細節03售後服務的標準化
  4. 細節04售後服務體係的設計流程
  5. 細節05售後服務的內部控製措施
  6. 細節06外包售後服務的管理
  7. 細節07製定服務作業所應用的表單
  8. 細節08分析和解決售後服務問題
  9. 細節09售後服務的規範化
  10. 細節10製定用戶信息反饋的流程渠道
  11. 細節11售後服務監督的方法

二、售後服務人員的禮儀要求

  1. 細節12售後服務人員的衣著要求
  2. 細節13售後服務人員的坐、立、行
  3. 細節14售後服務人員聆聽的技巧
  4. 細節15售後服務人員交談時的注意事項
  5. 細節16拔打電話應注意的事項
  6. 細節17接聽電話應注意的問題
  7. 細節18售後服務人員的握手禮儀
  8. 細節19售後服務人員要學會微笑服務

三、售後服務網點的建設和管理

  1. 細節20售後服務網點建設要求
  2. 細節21服務網點的建設審批流程
  3. 細節22判斷售後服務網點位置重要性的定性分析法
  4. 細節23服務網點的內外裝飾要求
  5. 細節24售後服務網點的管理
  6. 細節25製定危機管理文件的程序
  7. 細節26降低售後服務網點成本的方法
  8. 細節27售後服務網點質量賠償風險控製
  9. 細節28售後服務網點的有形展示

四、售後服務的包裝送貨管理

細節29送貨員的輔導

……

五、售後安裝維修服務管理

六、服務質量管理

七、顧客抱怨和投訴處理服務

八、商品退換貨服務和逆向物流

九、售後服務人員的培訓和管理

十、商品備品備件管理

十一、顧客調查跟蹤管理

十二、全員客戶售後服務管理培訓

  1. 客戶售後服務的意義
  2. 客戶售後服務的建立
  3. 售後服務的質量
  4. 客戶售後服務與與員工的素養
  5. 處理客戶投訴

十三、售後服務管理培訓總結