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客服中心服務規範管理培訓

[來源:河南AG8国际企業管理谘詢有限公司] [作者:客戶服務培訓] [日期:10-12-16]

企業擁有提供高質量服務的能力,這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起,也印證了這樣一種觀點:提供方便、快捷、統一服務的企業將擁有明顯的競爭優勢。近幾年呼叫中心在各行各業的發展運用與貢獻已經是有目共睹,如何科學、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關注的課題。

客服中心服務規範管理培訓課程大綱

本課程為通用式課程,如果您有這方麵的需求請電話聯係,我們的老師將根據您的需要,為您量身定做課程內容,使培訓效果達到最好!

培訓時間:3天

培訓對象:客服中心班組長及中高層管理人員

培訓收益:

  1. 提升電話服務技能;
  2. 掌握電話服務語言規範;
  3. 掌握客戶投訴處理應對話術;
  4. 掌握客戶投訴處理技巧和方法。
  5. 掌握電話具體的電話服務程序規範;
  6. 使電話客服人員達到電話服務的標準,提高服務質量

課程背景:

呼叫中心發展十年,國內上千座席的大型呼叫中心已經有相當數量,呼叫中心在軟硬件設施已經非常齊全,伴隨著呼叫中心快速發展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶服務技巧。

客戶服務每一通電話成本,都是相當高的,要善於利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時還要求為客戶提供優質的服務。我們之前常提到服務為王,服務的重要性就不多說了。

客服中心服務規範管理培訓課程內容:

電話服務標準篇

第一講:接聽和呼出電話的國際禮儀規範

  1. 呼入電話接聽規範
  2. 呼出電話禮儀規範
  3. 案例分析:新加坡利達公司銷售部員工被解雇的案例
  4. 錄音分析:傾聽非常有親和力的電話錄音
  5. 現場演練:你說我聽
  6. 表達練習:看圖說話
  7. 溝通提升:造句連文

第二講:電話服務原則——如何成為最出色的電話服務人員

  1. 電話服務首觸原則
  2. 電話服務主動原則
  3. 電話服務快樂原則
  4. 優質服務信念建立

第三講:優質電話服務標準

  1. 優質電話服務的標準有哪些
  2. 呼叫中心熱線服務人員優質電話服務模型

第四講:電話服務禮儀

  1. 態度熱情活力
  2. 語氣在交際中的重要性
  3. 傾聽的禮儀
  4. 如何讓客戶等待
  5. 如何記錄留言
  6. 如何巧妙的回到主題
  7. 如何讓你的電話留為美好回憶
  8. 訓練模擬

第五講:電話服務的行為規範

  1. 8種應有的行為規範
  2. 4種不應有的行為規範

第六講:電話服務語言規範

  1. 規範服務用語的9個基本要求
  2. 話務常用語規範
  3. 8種應該說的規範用語
  4. 5種不能說的規範禁語
  5. 39種不同情境下的話務標準用語
  6. 3招讓你的服務用語更專業有效

第七講:電話溝通語言表達技巧訓練

  1. 影響溝通效果的因素分析
  2. 溝通六件寶
  3. 高效提問引導技巧
  4. 高效溝通的四要訣
  5. 深入對方情境
  6. 高效溝通六步曲
  7. 銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧
  8. 委婉解釋和說明銀行規定的技巧

第八講:電話受理溝通技巧訓練

  1. 接聽電話的時間分析;
  2. 分析呼入電話對方心理及采取的對策
  3. 聽、說、問;
  4. 呼入電話溝通的8個要求;
  5. 電話受理溝通記錄訓練;

第二天、電話服務技能規範篇

第一講:電話服務是信息時代有代表性的服務終端和平台

  1. 電話信息傳遞的特征
  2. 電話服務和溝通的利與弊
  3. 電話服務的特點

第二講:接聽電話前的準備工作

  1. 服務工具和服務環境
  2. 心理狀態
  3. 知識和信息

第三講:業化的電話語音技巧訓練

  1. 語音、語調、語速
  2. 重音、停頓、節奏
  3. 吐字、語氣、態度、
  4. 客戶對電話語言的感知效果

第四講:基本操作流程與技巧

  1. 職業化的電話應答技巧
  2. 快速應對
  3. 提升客戶對你的正麵感知
  4. 及時判斷客戶需求技巧
  5. 不同行為風格客戶的主導需求及應對

第五講:電話服務程序規範

  1. 登錄係統,等待來電
  2. 電話接入,確定用戶
  3. 記錄問題,搜尋答案
  4. 找到答案,解答問題
  5. 谘詢結束,整理記錄
  6. 未盡谘詢,轉交處理

第六講:電話服務技能總結

一、問的技能

  1. 提問的好處
  2. 四級提問技巧
  3. 信息層提問
  4. 問題曾提問
  5. 困難性提問
  6. 解決性提問

二、聽的技能

  1. 傾聽遇到的障礙
  2. 傾聽的四個能力層次
  3. 不要迷信自己的記憶力,記憶力最靠不住
  4. 電話溝通過程中如何有效傾聽
  5. 準備比經驗重要

三、同理技能

  1. 遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器(隻是讓學員了解無聊和騷擾電話的處理技巧不作為重點講)
  2. 正確理解“同理”
  3. 同理時常用的幾種方法
  4. 如何同理客戶
  5. 如何同理自己

客戶投訴處理篇

第一講:客戶抱怨和投訴的內容(討論)

  1. 產品本身
  2. 處理過程
  3. 員工態度

顧客投訴分析

  1. 分析“人”:顧客投訴的不同心態
  2. 分析“事”:顧客投訴的不同性質
  3. 分析“錢”:事件雙方損益分析
  4. 分析“輿”:事件對輿論的影響分析
  5. 案例:他們不是顧客:投訴處理中的特殊來客
  6. 案例:我們一起努力:投訴處理中的“崗位職責”

投訴處理決策

走向雙贏:顧客投訴六大對策

  1. 息事寧人
  2. 丟車保帥
  3. 將錯就錯
  4. 威逼利誘
  5. 閃轉騰挪
  6. 隔岸觀火

投訴處理文案寫作的要訣

經典投訴案例研討

第二講:客戶抱怨處理的方法(演練)

  1. 常見客戶抱怨與異議的原因
  2. 有效處理客戶抱怨的好處
  3. 處理客戶抱怨的原則與步驟
  4. 處理客戶抱怨的具體做法
  5. 避免客戶抱怨的自我檢視

第三講:客訴處理應有的應對話術

  1. 正向積極的心理建設
  2. 完美服務的二大要素
  3. 合宜貼心的服務技巧
  4. 接待客戶基本用語
  5. 優質服務表現的要點
  6. 令人遺憾的服務偏差觀念
  7. 滿意服務應有的理念

第四講:處理客戶投訴和抱怨的技巧

完美的服務彌補:

  1. 彈回式服務彌補技巧
  2. 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
  3. 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
  4. 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

巧妙降低客戶期望值技巧:

  1. 巧妙訴苦法
  2. 表示理解法
  3. 巧妙請教法
  4. 同一戰線法

當我們無法滿足客戶的時候:

  1. 替代方案
  2. 巧妙示弱
  3. 巧妙轉移

特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

  1. 公司原因造成的抱怨投訴
  2. 騷擾顧客抱怨投訴
  3. 惡意投訴

第五講:掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

角色扮演:変抱怨客戶為投訴客戶

  1. 投訴引發的公關危機處理
  2. 成敗在一念之間:公關案例分析
  3. 服務危機還是市場危機
  4. 危機發生前:“出頭鳥”的生存之道
  5. 危機發生時:“醉翁之意不在酒”
  6. 危機過後:“君子善假於物”
  7. 與顧客投訴相關的法律問題