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客服中心電話受理與投訴處理技巧

[來源:河南AG8国际企業管理谘詢有限公司] [作者:客戶服務培訓] [日期:10-12-16]

如何有效處理投訴,特別是客戶中心電話處理投訴,一直是企業和顧客共同關注的問題,在經濟日漸全球化的今天,這一點又有了異乎尋常的意義。服務的戰火已經點燃了,誰能擄獲消費者的心、迎合時代的潮流,甚至下賭注地超越時代潮流,誰就能贏得最後的勝利,並換來企業的永續經營。

客服中心電話受理與投訴處理技巧課程大綱

本課程為通用式課程,如果您有這方麵的需求請電話聯係,我們的老師將根據您的需要,為您量身定做課程內容,使培訓效果達到最好!

培訓時間:1-2天

培訓對象:銷售經理、主管、業務人員

培訓背景:

客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽,稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發現商機”成為企業天天都在喊的口號。

可現實是:每天,都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。

客戶投訴管理並不容易,涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方麵,要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身,更要了解國家相關的法律、法規,掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。

客服中心電話受理與投訴處理技巧課程內容:

第一章、優秀的銀行客服代表素質修養訓練

一、贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

  1. 自我激勵八大技巧;
  2. 團隊激勵六大技巧;

第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶:微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”

三、高效提問引導技巧

四、高效溝通的四要訣

五、深入對方情境

六、高效溝通六步曲

  1. 營造氛圍
  2. 理解共贏
  3. 分析策劃
  4. 提出方案
  5. 認同執行
  6. 實施檢查

七、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧

八、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

示範指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第三章、電話受理溝通技巧訓練

  1. 接聽電話的時間分析;
  2. 分析呼入電話對方心理及采取的對策
  3. 聽、說、問;
  4. 呼入電話溝通的8個要求;
  5. 電話受理溝通記錄訓練;

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓練

一、顧客抱怨投訴心理分析

  1. 產生谘詢三大原因
  2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
  3. 顧客抱怨產生的過程
  4. 顧客抱怨投訴類型分析
  5. 顧客抱怨投訴的心理分析
  6. 顧客抱怨投訴目的與動機

頭腦風暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示範講解、模擬演練、分析點評

二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:

  1. 耐心傾聽
  2. 表示同情理解並真情致歉
  3. 分析原因
  4. 提出公平化解方案
  5. 獲得認同立即執行
  6. 跟進實施

六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧

七、巧妙降低客戶期望值技巧

  1. 巧妙訴苦法
  2. 表示理解法
  3. 巧妙請教法
  4. 同一戰線法

八、當我們無法滿足客戶的時候

  1. 替代方案
  2. 巧妙示弱
  3. 巧妙轉移!
  4. 短片觀看及案例分析

囉嗦型顧客谘詢投訴處理案例分析;

脾氣火爆型顧客谘詢投訴案例分析;

精明型顧客谘詢投訴案例分析;

反複型顧客谘詢投訴案例分析;

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

  1. 抱怨投訴處理方案策劃
  2. 抱怨投訴處理方案的核心目標
  3. 抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
  4. 抱怨投訴處理方案呈現
  5. 以結果為導向;重點突出,主次分明;量化管理;
  6. 做好做1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產出比分析;
  7. 共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕鬆愉快的溝通氛圍。

十、抱怨投訴處理的商務談判

  1. 商務談判的目的
  2. 高效商務談判六步驟
  3. 商務談判實用策略
  4. 商務談判促成技巧

十一、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

  1. 公司原因造成的抱怨投訴
  2. 騷擾顧客抱怨投訴
  3. 惡意投訴

十二、提問與答疑