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客戶溝通技巧培訓

[來源:河南AG8国际企業管理谘詢有限公司] [作者:客戶服務培訓] [日期:10-12-16]

掌握了與客戶溝通的技巧,也就掌握了成交的關鍵。如何說服客戶?如何與客戶建立友好的關係?如何讓客戶鍾情於你以及你的公司?本次客戶溝通技巧培訓將為您解決這些問題。

客戶溝通技巧培訓課程大綱

本課程為通用式課程,如果您有這方麵的需求請電話聯係,我們的老師將根據您的需要,為您量身定做課程內容,使培訓效果達到最好!

培訓時間:1-2天

培訓對象:企業的全體員工、經理等

培訓收益:

  1. 掌握溝通的要素和原則;
  2. 增強跨部門間的溝通與協調;
  3. 利用溝通技巧,提升管理效率;
  4. 提升人際溝通能力,進而改善業績;
  5. 掌握企業內部管理溝通的一些有效方法;
  6. 發現溝通常見問題,打開溝通通路,提高溝通效果。

課程背景:

銷售工作實際上就是一項與客戶不斷保持溝通的工作,誰與客戶之間的溝通更為有效,誰就是其中的佼佼者,否則就隻能在一次一次的較量中敗走麥城。

客戶溝通技巧培訓課程內容:

第一部分:認知溝通和溝通技巧

  1. 溝通的重要性
  2. 溝通技巧是成功者的必備能力

分享:鬼穀子與奧巴馬溝通上的區別

分享:管理者必看的溝通電影:千裏走單騎

第二部分:為什麽要溝通?

  1. 你就是樞紐!——溝通多有效,成功有多大!
  2. 管理者的角色——管理作為與人際作為

案例:1990年肯尼迪機場空難事故

案例:楊瀾應聘CCTV主持人時需要回答的問題

第三部分:溝通在管理上的功能

  1. 溝通的模式與目的
  2. 什麽是有效的溝通?
  3. 單向和雙向溝通
  4. 溝通的障礙是什麽?
  5. 克服溝通障礙的技巧

遊戲和活動

第四部分:為什麽不能有效溝通?

  1. 價值與立場誤區:“一個教練把一隻蚯蚓放到……”
  2. 溝通理念模糊:“不行!我的老公不應該是這樣的!”
  3. 溝通信息不對稱:“及時?充分?不失真?”
  4. 溝通技能缺乏:“你這是什麽工作態度呀!”

案例:觸龍說服趙太後

案例:《潛伏》中的溝通邏輯

第五部分:如何才能有效溝通?

  1. 誠信寬容溝通心態:找到你的“同理心”與“同情心”
  2. 培養有效傾聽技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
  3. 雙向互應交流響應:PAC人際相互作用分析
  4. 語言體態有效配合:語言、體態和空間距離
  5. 因人而異進行溝通:看看你屬於哪種類型?

案例:割草男孩的故事

分享:四個故事,四堵牆!

分享:如何讓溝通更“順溜”?

第六部分:溝通的原則和技巧

  1. 傾聽的技巧
  2. 問話的技巧
  3. 表達的技巧、言語表達的要訣
  4. 增加認同感的技巧
  5. 同事、部屬與上司的溝通技巧
  6. 性格模式對溝通的影響
  7. 信任是溝通的基礎
  8. 有效溝通的五種態度
  9. 有效利用肢體語言

案例:星巴克體驗與個人化溝通

案例:騰中失悍馬應吸取公關溝通教訓

第七部分:高效溝通的基本步驟

  1. 步驟一事前準備
  2. 步驟二確認需求
  3. 步驟三闡述觀點:介紹FAB原則
  4. 步驟四處理異議
  5. 步驟五達成協議

案例:惠普Halo讓溝通零距離

分享:看《海底總動員》,學高效溝通

第八部分:跨部門溝通技巧

  1. 跨部門溝通的信息傳遞
  2. 部門間組織信息的傳遞
  3. 跨部門溝通的組織障礙
  4. 如何突破溝通障礙?
  5. 摘掉“麵具”,有效溝通
  6. 解決跨部門溝通的四大原則(方法與技巧)
  7. 溝通行為的主動性、溝通對象的多樣性
  8. 溝通過程的互動性、溝通目的的雙重性
  9. 尋找自己與公司的溝通盲區與解決方案
  10. 推倒“部門牆”,建立起高效的團隊協作

分享:從墨子思想看管理溝通技巧

案例:從一起事故處理看“管理溝通”

案例:從語言對抗到武鬥衝突的溝通過程剖析

第九部分:企業內部溝通的策略和方法

一、與上司溝通的策略和方法

  1. 向上溝通的策略
  2. 管理上司:調整與上級溝通的心態
  3. 理解與了解上級
  4. “條條大路通羅馬”:充分利用各種溝通渠道
  5. 改進你的表達方式
  6. 如何”越級匯報”?

二、與同事溝通的策略與方法

  1. 平行溝通的原則
  2. 平行溝通的策略

三、與同事溝通的方法

  1. 學會寬容
  2. 幫人即幫己
  3. 注重細節

四、部門間溝通的技巧

  1. 觀念改變
  2. 內部客戶原則

案例:別人聽不懂的“語言”

分享:“三點式”溝通技巧及案例

第十部分:企業內部的溝通機製

一、溝通機製的意義

  1. 有助於改善組織體係決策力
  2. 解決問題,有效協調,促進凝聚
  3. 有效促進激勵
  4. 創造和提升團隊精神和企業文化

二、溝通機製主要渠道

  1. 向下溝通渠道
  2. 向上溝通渠道
  3. 水平溝通渠道

三、溝通機製的常用形式

  1. 口語形式
  2. 員工會議
  3. 建製度,搭平台
  4. 文字形式
  5. OpenDoor開放式溝通
  6. 座談會
  7. 內部媒體
  8. 員工意見調查
  9. CEO的電子郵件
  10. 其它形式

案例:匿名信讓我學會溝通

分享:“白骨精”的“馬屁”溝通技巧

第十一部分:企業內部溝通的11個C

  1. 清楚Clear
  2. 言簡意賅Concise
  3. 前後一致Consistent
  4. 連續Constant
  5. 真實Candid
  6. 淺顯易懂Conspicuous
  7. 可信Credible
  8. 分門別類Categorized
  9. 及時Current
  10. 輕鬆Cheerful
  11. 口語化Chatty

第十二部分:客戶抱怨和投訴中的溝通技巧

  1. 客戶抱怨和投訴原因的分析
  2. 客戶抱怨和投訴的一般流程
  3. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法
  4. 如何應對難纏的客戶?

吵嚷型客戶及其應對

強勢型客戶及其應對

猶豫型客戶及其應對

挑剔型客戶及其應對

案例:溝通不暢,血本無歸

案例:女裝廠商銷售人員溝通術

案例:簡析海城豆奶事件的溝通策略

第十三部分:高效溝通12個技巧

  1. 講出來
  2. 不批評、不責備、不抱怨、不攻擊
  3. 沒有記錄等於沒有發生
  4. 絕不口出惡言
  5. “沉默”和“幽默”兩個默
  6. 情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定
  7. 理性的溝通,不理性不要溝通
  8. 承認我錯了
  9. 說對不起!
  10. 讓奇跡發生
  11. 等待轉機
  12. 保留一點純真

案例:“最貴清潔工”

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第十四部分:溝通技巧培訓總結

  1. 溝通之2目3心
  2. 有效溝通的3個必須心態
  3. 高效溝通6個步驟
  4. 溝通之28個模型
  5. 《溝通技巧》課程的3大價值
  6. 培訓之外的溝通
  7. 師傅領入門,修行在個人:課後大家需要繼續修煉的功課!