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客戶服務與投訴處理技巧

[來源:河南AG8国际企業管理谘詢有限公司] [作者:客戶服務培訓] [日期:10-12-16]

在客戶服務中,客戶投訴處理處於重要地位。客戶投訴是客戶與企業矛盾的直接表現,是客戶對企業市場行為的置疑;客戶投訴與社會思潮、輿論導向、政府監管等宏觀層麵的因素也在著密切的相關性;與客戶個性特征、消費心理、投訴心理更是密不可分。

客戶投訴管理極具綜合性,涉及企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒等多個方麵。處理客戶投訴的人員既需熟悉被投訴產品、產品服務,又需要了解相關的法律知識,把握政策,掌握一定的心理學知識。

客戶服務與投訴處理技巧課程大綱

本課程為通用式課程,如果您有這方麵的需求請電話聯係,我們的老師將根據您的需要,為您量身定做課程內容,使培訓效果達到最好!

課程時間:1-2天

課程對象:客戶服務經理、客戶投訴經理、地區服務經理、地區銷售經理、一線的服務經理、服務人員、銷售人員,以及其他直接或間接與客戶接觸的服務或業務人員

培訓收益:

  1. 認清你的目標客戶和目標服務;
  2. 提供製訂優質服務標準的方法和步驟;
  3. 學習如何與客戶有效溝通的技巧;
  4. 充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性;
  5. 了解客戶投訴動機,分析客戶投訴的真實原因;
  6. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
  7. 正確處理客戶投訴,提升公司正麵形象;
  8. 建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機製。
  9. 學會控製自我情緒保持正麵積極的客戶服務狀態。

課程背景:

客戶服務體係的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關係、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,並通過提供廣泛、全麵和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關係.令客戶滿意度提升。客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什麽都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;

擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層麵以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;?關注對於客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。

客戶服務與投訴處理技巧課程內容

第一章:客戶服務基本概念

一、什麽是客戶服務?

  1. 客戶服務的定義
  2. 影響客戶服務的因素
  3. 客戶服務環境

二、服務的文化建設

  1. 服務文化的組成
  2. 客戶維護體製建立
  3. 促進積極服務文化的12種方法

案例:燕子的一封信

小組討論:我們企業的服務文化有什麽特點?

第二章:揭開客戶投訴的麵紗

三、重估投訴的價值

  1. 什麽是客戶投訴
  2. 客戶投訴概率及後果分析
  3. 3年從村頭走向世界
  4. 4年從世界走回村頭
  5. 2年又走向倒閉

案例:幸福實業

案例:三株集團的悲劇

客戶不投訴的成本分析

案例:買手機與電視機的投訴

四、投訴原因剖析

1.客戶的投訴動機

案例:投訴中的鬼故事

2.客戶為什麽會投訴

案例1:海爾利用抱怨開發新產品

案例2:受人關注的才是有價值的

3.客戶投訴的原因和對象

案例1:四齡童騎童車拇指慘遭夾斷

案例2:一元錢的發票

五、投訴分類與處理原則

1.投訴的級別及應對方法

案例:山西移動規定的投訴時限

2.處理投訴的原則

第三章 客戶投訴的處理方法與技巧

六、客戶投訴處理模型

小組討論:

常見的客戶投訴者表現種類?

預防投訴發生,降低客戶投訴率的有效方法?

七、一般客戶投訴處理流程

  1. 預測客戶的情感需求
  2. 案例:南航公司如何對待客戶
  3. 滿足客戶的心理需求
  4. 用開放式問題讓投訴的客戶發泄情感
  5. 案例:酒店住宿的投訴
  6. 用複述情感以表示理解
  7. 提供信息來幫助客戶
  8. 設定期望值以便於提供方案選擇
  9. 達成協議,提供服務補償
  10. 檢查滿意度後再次道歉
  11. 挽留客戶以建立聯係

案例:拓展的客戶投訴處理

八、積極有效的語言交流

  1. 有效交流與溝通的重要性
  2. 確保雙向交流
  3. 專業語言表達訓練
  4. 與客戶積極交流的方法
  5. 及時提供反饋信息
  6. 自信果斷的接觸客戶

測試:客戶服務自信心測評

九、投訴處理中的非語言溝通

  1. 什麽是非語言溝通?
  2. 非語言行為包括什麽?
  3. 性別與文化在非語言溝通中的影響?
  4. 提高非語言溝通能力的方法
  5. 負麵的非語言行為舉例

十、學會如何聆聽

  1. 聆聽是什麽?
  2. 好的聆聽者的特征
  3. 聆聽出現問題的原因
  4. 無效的聆聽
  5. 提高聆聽技巧的方法

十一、客戶行為風格認知

  1. 行為風格的重要性
  2. 何為行為風格
  3. 行為風格解析
  4. 風格傾向
  5. 與不同風格的人交往
  6. 解析人類不同的感知能力
  7. 建立穩固的客戶關係

案例:攝像機的投訴

模擬演練:在皇室花店接待一位怒氣衝衝的客戶

十二、處理客戶投訴中的難題

  1. 哪些是棘手的客戶?
  2. 行為風格的作用?
  3. 處理難纏客戶的投訴?

十三、投訴處理三十二招

第四章 自我幫助技巧

十四、有效緩解你的壓力

  1. 什麽是壓力?
  2. 壓力管理模式
  3. 緩解壓力的技巧

十五、控製你的情緒(EQ)

  1. 素質商數
  2. 自我情緒控製

第五章:投訴預防與管理體係的建立

十六、投訴預防機製與措施

  1. 做好充分的市場調查
  2. 不能把營銷變成服務的對敵
  3. 舉足輕重的IT係統
  4. 嚴謹的法律和業務論證
  5. 業務過程有案可查
  6. 業務流程合理化
  7. 創建暴露問題的服務文化
  8. 強有力的製度支持

十七、職責分工與人員管理

  1. 客戶投訴管理辦法
  2. 投訴分類、重大投訴的界定
  3. 投訴分級處理製度
  4. 分工與部門協作
  5. 知識管理
  6. 上報、預警、分析和跟蹤
  7. 投訴管理部門的組織架構和職能
  8. 人員的選拔、培訓和考核