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銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓

[來源:河南AG8国际企業管理谘詢有限公司] [作者:營銷策劃] [日期:10-12-16]

銀行大堂經理是銀行營業廳服務的關鍵人物,是銀行服務窗口中的窗口。對於維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。

銀行大堂經理現場服務於營銷技巧培訓課程大綱

本課程內容為通用版,如果您有這方麵的培訓需求請來電谘詢,我們的培訓老師將根據您的具體情況,為您設計有針對性的課程內容,以達到最好的培訓效果!

課程時間:1-2天

課程對象:銀行大堂經理

課程收益

  1. 學習如何和客戶建立長期的銀企合作夥伴關係
  2. 學習在大堂經理專業領域的服務基本觀念
  3. 建立正確的客戶服務心態和服務意識
  4. 了解大堂經理服務領域的基本知識和技能
  5. 建立專業服務人士的價值觀和職業態度

課程背景

中國加入WTO後,整個經濟融入了一個更大的範圍,為銀行營銷開創了一個更為廣闊的空間。中國的銀行業麵臨著新的發展機遇,同時麵臨的競爭壓力也更大了。

在機遇和壓力麵前,在競爭的環境下,銀行營銷日顯重要。目前國內各家商業銀行在營銷的道路上都已經起步,逐漸轉變觀念,努力擺脫計劃經濟體製下養成的驕氣和惰性,把銀行工作的重點轉向了客戶,轉向了市場。這是銀行營銷思維的一場革命。

銀行大堂經理是銀行營業廳服務的關鍵人物,是銀行服務窗口中的窗口。對於維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。

那麽大堂經理應當具備怎樣的素養、如何來扮演好大堂經理的角色、如何在營業廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何處理客戶抱怨和投訴、如何根據客戶的不同需求營銷金融產品?

銀行大堂經理現場服務於營銷技巧培訓課程內容

第一篇:銀行大堂經理現場服務

第一部分、大堂經理崗位使命、職責

  1. 大堂經理的定位
  2. 大堂經理的價值
  3. 大堂經理的使命
  4. 大堂經理的職責
  5. 大堂經理日常工作程序

第二部分、如何對不同類型的客戶進行識別分流

一、貴賓識別引導流程

二、潛在貴賓客戶識別線索

三、識別核心素質要求

  1. 積極的心態
  2. 高度的機會嗅覺
  3. 優秀的溝通技巧

四、客戶分流引導流程

五、客戶分流引導原則

六、客戶分流引導技巧

七、客戶分流引導話術

第三部分、如何提高大堂客戶服務水平

案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什麽需要服務?

  1. 客戶服務的責任
  2. 客戶服務的價值

二、如何快速判斷客戶服務需求?

三、如何實施針對性的客戶服務?

  1. 客戶類型不同
  2. 客戶服務的關鍵也不同
  3. 針對性客戶服務技巧
  4. 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?

第四部分、建立長期客戶關係的技巧

  1. 保持溝通與交流的連續性的技巧
  2. 與客戶建立學習型關係的技巧
  3. 培養成長型客戶的技巧

第五部分、有效處置顧客投訴的方法和技巧

一一工欲善其事,必先利其器

一、平息顧客投訴的六個步驟

第一步:顧客發泄、充分道歉

第二步:受理顧客投訴

第三步:協商解決、處理問題

第四步:答複顧客

第五步:特事特辦——如果顧客仍不滿意,征詢他的意見

第六步:跟蹤服務

二、有效處置顧客投訴的方法

  1. “一站式服務法”
  2. “服務承諾法”
  3. “替換法”
  4. “補償關照法”
  5. “變通法”
  6. “外部評審法”

三、有效處置顧客投訴的溝通技巧

  1. 平息顧客投訴的溝通技巧一:“移情法”
  2. 平息顧客投訴的溝通技巧二:“三明治法”
  3. 平息顧客投訴的溝通技巧三:“諒解法”
  4. 平息顧客投訴的溝通技巧四:“3F法”
  5. 平息顧客投訴的溝通技巧五:“7+l說服法”
  6. 平息顧客投訴的溝通技巧六:“引導征詢法”

第二篇:銀行大堂經理營銷技巧

第一部分、存款業務營銷的綜合技巧

  1. 確定營銷戰略
  2. 製定營銷策略
  3. 用活營銷手段

第二部分、融資業務營銷

  1. 流動資金貸款:流動資金貸款的產品特點和業務要點
  2. 項目貸款:項目貸款的產品特點和業務要點
  3. 中方增資貸款:中方增資貸款的產品特點和業務特點
  4. 法人賬戶透支:法人賬戶透支的產品特點和業務要點
  5. 法人按揭貸款:法人按揭貸款的產品特點和業務要點
  6. 銀團貸款:銀團貸款的產品特點和業務要點

第三部分、融資業務營銷的綜合技巧

  1. 如何判斷優質客戶
  2. 如何為公司客戶“把脈”
  3. 如何識別“假賬”

第四部分、銀行產品營銷技巧

一、客戶的主動服務營銷

  1. 理財案例:眼睛裏隻有自己的產品
  2. 理財案例:顧問式理財方案
  3. 中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理
  4. 識別你的潛在客戶(“MAN”法則運用)
  5. 深刻了解你的客戶理財心理,激發客戶的潛在需求
  6. 四種客戶類型判斷方法與技巧
  7. 四種不同類型的理財客戶心理分析
  8. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
  9. 不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?

二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

  1. 投資理財產品的營銷賣點分析
  2. 銀行卡的營銷賣點分析

三、個人金融產品銷售技巧

  1. 有效介紹產品體驗展示法則
  2. 利用四個實戰理財工具,有效引導客戶,而非說服
  3. 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
  4. 專業術語口語化
  5. 有效互動
  6. 遭到拒絕後的藝術處理
  7. 過程中讓客戶有成就感

第五部分、銀行大堂經理現場服務與營銷技巧課程總結