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供電公司優質服務提升訓練

[來源:AG8国际谘詢] [作者:綜合管理] [日期:12-11-28]

新形勢下,服務是“生存之基,發展之本,效益之源”的理念已成為電力所屬各企業的共識。客戶服務部門作為供電單位樹立良好企業形象的平台,既是體現優質服務水平的重要窗口,也是提升業務品牌價值,向客戶宣傳展示電力各項新業務的主要舞台。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理,規範和提高服務人員的服務水平,對於提升供電企業的形象及客戶感知度具有重要的意義。

本係列課程旨在協助供電企業打造一支樂於服務、精於服務、高效服務的一流客戶服務隊伍,形成“我服務,我快樂,我工作,我成長”的工作氛圍,為供電優質服務提供堅實的人才隊伍保障。

培訓目標:

  1. 打造電力營業廳員工職業形象,規範著裝和職業妝容,使電力服務形象統一;
  2. 引導學員理解禮儀的真正含義,從而自覺注重禮儀形象,促進內質外形建設,增進人際交往,有意識的塑造個人的禮儀;
  3. 增強電力營業廳員工服務接待的能力。
  4. 提升商務接待工作中對禮儀規範的掌握。
  5. 使講解員對整個流程的掌握和技巧提升。
  6. 提升客戶投訴處理技巧與能力。

課程題目:供電公司優質服務提升訓練

主講老師:AG8国际谘詢講師

授課對象:供電公司窗口服務人員、抄表員、客服經理等

課程時間:2天 (12課時)

授課方式:

學員互動、講師示範、學員實操、案例分析、趣味遊戲、現場測試等多種方式,將知識性、操作性融為一體,使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。

供電公司優質服務提升訓練課程大綱

第一天上午:9:00-12:00  電力服務人員服務意識提升與心態調整

第一模塊:《培訓開訓》

開訓儀式

領導講話

課程目標:重視培訓,鼓舞士氣

第二模塊:電力服務人員角色定位及服務基本要求

一、服務人員角色定位

建立正確的職業觀

服務人員需要具備什麽職業素質

專業塑造,職業形象

二、電力服務禮儀的基本要求

文明服務

禮貌服務

主動服務

熱情服務

周到服務

案例分析:電力營業廳客戶為何不高興?

課程目標:使員工樹立正確的職業觀,找準角色;服務心態提升;做服務的基本要求。

第三模塊:優秀的電力服務人員從業心態調整訓練

一、贏者心態訓練

凡事正麵積極

凡事顛峰狀態

凡事主動出擊

凡事全力以赴

短片觀看:別對自己說不可能

模擬演練:贏者心態訓練

二、心態與情緒調整技巧

(一)、心態與情緒管理策略

1、贏者心態

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

(二)、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發泄法

7、忽視法

8、交友法

案例分析或短片觀看:心態調整的重要性

中國移動服務人員心態與情緒管理案例

某電力營業廳服務人員壓力過大的負麵案例

模擬演練:心態調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程目標:電力服務人員心態調整,提升學員主動性,提升工作積極性。學會自我調節工作狀態和心情。

第一天下午:2:00-5:00  營業廳服務人員職業形象塑造

第四模塊:禮儀在服務接待中的應用

一、禮儀的含義、分類和應用場所

二、電力服務禮儀的含義

三、學習禮儀如何應用於電力優質服務?

圖片展示:

電力係統員工禮儀形象圖片展示

其他行業員工禮儀形象圖片展示

分析點評:

提升禮儀形象能更好地深入優質服務嗎?

課程目標:課程導入;對自身形象進行自檢;提升學員對禮儀的重視。

第五模塊:電力服務人員服務形象要求

一、服飾禮儀:“職業裝穿出服專業形象”

二、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧

三、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”

四、儀容禮儀:專業儀容10細節

某電力公司營業窗口人員禮儀形象教學片段

示範指導與模擬演練

課程目標:塑造職業形象;掌握簡單的職業妝化妝技巧,規範儀容整潔。

第六模塊:營業窗口服務行為禮儀

一、優雅的服務儀態與行為禮儀規範訓練

(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

(二)、營業廳迎賓(引導)規範

(三)、指導取號和填單禮儀

(四)、回答客戶提問禮儀

(五)、接遞票據及物品

(六)、請客戶簽名禮儀

(七)、請客戶出示證件禮儀

(八)、請客戶重新填寫憑證禮儀

(九)、電腦故障溝通禮儀

(十)、客戶短鈔溝通禮儀

(十一)、遇客戶假幣溝通禮儀

(十二)、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

(十三)、派發電力宣傳單張禮儀

(十四)、遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀

(十五)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

(十六)、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀

授課方式:

團隊禮儀現場展示

團隊選派代表站姿、坐姿、走姿等比賽

團隊選派代表進行業務流程現場禮儀比賽

講師現場點評

課程目標:規範營業廳服務接待禮儀;提升營業員服務儀態禮儀。

第二天上午:9:00-12:00 營業廳服務接待禮儀規範

第六模塊:營業窗口服務行為禮儀

二、電力櫃麵服務六流程

(一)、迎接:站相迎、誠請坐

(二)、了解:笑相問、雙手接

(三)、辦理:快速辦、巧提示

(四)、推薦:巧引導、善推薦

(五)、成交:巧締結、快速辦

(六)、送客:雙手遞、起立送

三、等待區服務禮儀

(一)、回答客戶提問禮儀

(二)、派發電力宣傳單張禮儀

(三)、客戶引導禮儀

案例分析或短片觀看:

中國移動營業廳優質服務案例

某電力營業廳服務案例點評

某電力營業廳服務負麵案例

營銷服務人員說錯話,客戶很生氣!

營銷服務人員感人瞬間

四、電力窗口服務六流程強化訓練

示範指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

課程目標:電力營業廳各崗位接待規範與禮儀提升

第七模塊:營業窗口及95598呼叫中心服務用語禮儀

一、語言服務規範訓練

二、服務溝通禮儀

三、服務電話接聽禮儀

四、電話回訪禮儀

短片觀看及案例分析:

小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

某省電力95598錄音資料反麵教材(抱怨電話升級為投訴)

某省電力95598錄音資料反麵教材(回訪客戶表達不清)

電力營業廳:客戶為何不高興?

示範指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評、

五、常用的文明服務用語訓練

六、營業廳服務人員親和力訓練

結合收費、業擴業務進行現場輔導規範操作

示範指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練

課程目標:規範電話服務流程;提升電話溝通親和力。

第二天下午:2:00-5:00  電力營業廳服務人員溝通技巧與客戶投訴處理

第八模塊:電力營業廳服務人員溝通技巧提升

一、什麽是溝通?

1、溝通的概念

2、溝通五要素

3、溝通的作用

4、溝通的障礙

二、性格與溝通

1、了解性格的分類

2、區分溝通的方式

三、溝通的四個步驟:

“看”——體察客戶的感受

“說”——來自聲音的體驗

“聽”——溝通從傾聽開始

“問”——發現客戶的想法

互動:角色分配,情景演練

沉默型客戶如何溝通?

課程目標:熟悉溝通的禮儀規範;掌握交談的技巧及方法。

第九模塊:客戶抱怨投訴處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨:客戶的滿意最大VS我司的損失最小

二、處理投訴的要訣:先處理感情後處理事情

三、處理投訴的要求:依法處理是底線,合情合理是標準 。

四、15種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟

六、客戶安撫技巧

七、委婉地提醒客戶技巧

八、委婉地解釋說明公司規定的技巧

九、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧

十、客戶抱怨投訴處理細節

十一、巧妙降低客戶期望值技巧

十二、當我們無法滿足客戶的時候…

十三、快速處理客戶抱怨投訴策略

短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)

1、關於電費過高的谘詢投訴處理案例分析;

2、關於電費計量問題的投訴處理案例分析;

3、關於停電問題的投訴處理案例分析;

課程目標:提升營業廳服務人員處理客戶投訴的技巧。

課程結束  合影