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朱晴客服溝通技巧與電話禮儀培訓

[來源:AG8国际谘詢] [作者:AG8国际公司動態] [日期:11-07-18]

河南AG8国际企業管理谘詢有限公司高級禮儀培訓師朱晴老師受鄭州市熱力總公司邀請,於7月14日為客服中心以及各地專管員講授《客服溝通技巧與電話禮儀培訓》知識。通過朱晴老師的培訓,鄭州熱力總公司領導深刻體會到了電話禮儀的重要性,認為專業的禮儀可以幫助公司樹立良好的品牌形象。

朱晴客服溝通技巧與電話禮儀培訓

100名學員在總公司會議室進行了為期一天的集中培訓,客服溝通技巧與電話禮儀培訓課程是按照鄭州熱力總公司客服人員工作需求專門製定的,內容包括;客服人員應該具備的服務態度、服務觀念、職業能力、壓力舒緩、電話溝通技巧、溝通障礙分析、服務語言規範、傾聽技巧、處理客戶投訴問題技巧、電話禮儀等。

朱晴老師使用PPT演示講解、案例分析、視頻播放、專業語音學習等方法,同時以熱力公司常見的問題為例,從而讓更多的人理解和接受學習的精髓所在。培訓過程中,朱晴老師不斷的與相關領導溝通,使培訓效果達到最佳。

朱晴老師現場與學員互動

朱晴老師多年來一直專注於禮儀培訓和研究,在服務禮儀,商務禮儀,客戶服務等方麵有很深的研究。培訓期間,朱晴老師對客服人員的服務態度,溝通技巧,處理投訴意見技巧做了詳細的講解,結合熱力公司以及自己親身經曆的案例對問題做了深刻的剖析,並且就客服人員的電話溝通中的語氣、語調、普通話進行了現場指導,糾正。

朱晴客服溝通技巧與電話禮儀培訓測試題:

以下常用禮貌用語中,不正確的是(   )

  • A、我也有同感   我馬上為您辦理
  • B、我已經說過了,謝謝 
  • C、對不起,請原諒   
  • D、不用謝,請稍等

放下電話前應該對客戶說:(    )

  • A.今天就談到這裏吧
  • B.我們隨時光臨
  • C.感謝您的垂詢
  • D.您最好來親自看一看,電話裏說不清

接電話時第一句話應說(  )

  • A、喂,你找誰?
  • B、您好!請問您找哪一位?
  • C、誰呀?
  • D、幹嘛?

當客戶有怨言時,您應該( ):

  • A、打斷他的話,並指責其錯誤之處
  • B、注意聆聽,雖然您認為自己公司錯了,但有責任予以否認
  • C、同意他的說法,並將錯誤歸咎於您的業務經理
  • D、注意聆聽,判斷怨言是否正確,適時答應予以糾正

通話過程中,如果讓客戶等待,以下說法不正確的是(   )

  • A、請您稍等,好嗎
  • B、等會吧
  • C、謝謝您!請稍等
  • D、感謝您耐心的等待

以下禮貌用語中,哪項說法是不正確的(   )

  • A、非常感謝您的建議
  • B、我非常願意為您提供服務
  • C、這是規定,我管不著
  • D、這件事情,您可以與我直接聯係,我的聯係方式是…

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