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AG8国际谘詢弗蘭卡電話服務禮儀培訓

[來源:AG8国际谘詢] [作者:AG8国际谘詢] [日期:13-01-21]

為提升企業客服人員的整體素養和電話接聽規範,)弗蘭卡餐飲設備安裝技術服務(中國)有限公司公司特邀請AG8国际谘詢朱老師為其講授了《電話服務禮儀課程》。

本次課程的內容主要分三大部分來講:客服人員職業素養服務意識、客服人員電話接聽技巧、客服人員電話投訴處理技巧等。課程開始朱老師首先給所有的學員做了一個測試,通過測試讓所有學員明白目前自己接聽電話是否標準,哪些地方有待改進。然後真是進入課程主題。

在講授接聽電話的時候,朱老師強調:一般來說,客服人員在接聽電話時,電話鈴響3遍之前就應接聽,3遍後就應道歉:對不起,讓你久等了。接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。

當您拿起電話聽筒的時候,一定要麵帶笑容。不要以為笑容隻能表現在臉上,它也會藏在聲音裏。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。還要注意:語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

在課程中,朱老師首先對接聽電話的一些技巧進行了講授,然後讓學員分組練習接聽電話的禮儀,把工作當中的情況情景再現到課程當中,老師進行現場解答。以此來鍛煉學員的親和力、臨場應變能力、服務禮儀等。

通過此次培訓提高了電話客服人員的電話服務禮儀及與客戶的溝通能力,組織方對於此次培訓非常滿意,並確定了和老師下次的合作情況。